Massimo Losito (Venus):
"Il cliente si fida di te"

"Mentre ascoltavo il formatore riaprivo un po’ i cassetti della memoria sui modi di relazionarsi con i clienti". Ha colto il nocciolo della questione, Massimo Losito, da quasi cinque anni responsabile magazzino della concessionaria Mercedes-Benz-Smart 'Venus' di Cornate d'Adda (Mb). Siamo, ancora una volta, a Castiglione della Pescaia (Gr) per la prima edizione del 'Parts Specialist Meeting' di Doc.

Che cosa si aspettava e che cosa effettivamente porta a casa?
Che cosa mi aspettavo non lo so, non ci ho pensato, è la prima volta con questa tipologia di corso, non sapevo su quale argomento specifico saremmo andati a finire. Con la mia azienda, tramite Casa madre, avevo fatto dei corsi di ‘Tecniche di comunicazione’, ma risalgono a dieci anni fa, è una parte che mi ero un po’ dimenticata.

Si è ritrovato?
Sì, e penso siano sempre cose positive, perché alla fine fortunatamente o sfortunatamente ti ricapitano, e quindi sono sempre utili per gestire certe situazioni.

Continua a essere un lavoro fatto con la persona?
Io l’ho vissuto tanto quando mi sono spostato di sede da Monza a Cornate, e aver visto quanti clienti mi hanno seguito, anche a 20 chilometri di distanza, solo per ritrovare me, mi ha fatto piacere. La persona vale. Non è solo il prodotto, che devi ovviamente conoscere, non è solo dare un servizio, la persona è valore aggiunto.

Come ha vissuto, in Venus, gli anni critici a partire dal 2007?
Il calo è stato veramente importante nella vendita delle auto, nei ricambi l'abbiamo percepito meno. Il nostro titolare non ci ha chiesto di fare di più, però c’è stata una riorganizzazione del personale. Risultato: se già prima correvamo, dopo ancora di più.

Al corso Doc hanno passato diverse informazioni tecniche - Integra, area riservata, tracciabilità - e, soprattutto, l'idea che da domani si cambia. Spaventato?
Io sono sempre pro cambiamento se fatto con i tempi giusti. Non mi piace che non sia programmato, perché dietro un buon lavoro c’è un'organizzazione che funziona e deve esserci il tempo di sedimentare. Un conto è spiegare il lavoro o una prassi o una cosa nuova, però purtroppo capitano delle problematiche, a volte davanti al cliente, che queste cose magari non le sa, non sa che è cambiato il programma, ma se ti vede in difficoltà lo percepisce subito.

Anche al telefono?
Al telefono è più facile camuffare, di persona è più difficile però ci si prova.

Il cliente deve sentirsi garantito?
Devi essere tu sicuro di quello che gli stai dando, tante volte ho visto che se non ero sicuro io il cliente non comprava, perché si fida di quello che tu gli dici. Io preferisco essere sincero e dire le cose come stanno. Meglio un "ti faccio sapere, mi informo e ti chiamo appena so le cose con certezza", perché voglio essere tranquillo e sapere che ho fatto il massimo.

Avere alle spalle Doc è una tranquillità?
Io penso di essere fortunato anche per Alex (Paini, promoter di riferimento, NdA), non perché è Alex ma è veramente una brava persona in tutto, molto attiva quando ci sono delle problematiche. Ho avuto bisogno di lui e mi ha supportato. Grande, grande. Se c’è qualcosa che non va interviene subito e risolve sempre i problemi. Per me è veramente un riferimento importante.

Se dovesse dire al magazziniere che non è venuto, al concessionario che non l’ha mandato, che cosa si è perso in questi due giorni?
Direi che queste situazioni aiutano: conoscere persone di altre concessionarie fa sì che se si presenta un problema arrivi più velocemente a risolverlo.
Condividere è la parola chiave. Se ho il numero di telefono di un responsabile di magazzino di un marchio simile al mio, nel momento in cui lo chiamo per un mio problema con un mio cliente, questo referente di un’altra concessionaria non è più un collega ma quasi un amico. Se io, grazie a lui, risolvo il problema, il cliente torna in concessionaria.

Lei è stato il 'portavoce' della Scuderia Batteria quando si è trattato di presentare i lavori di gruppo. Si è piaciuto?
Mi è rimasto un po’ l’amaro in bocca, perché era la prima volta che mi capitava di parlare davanti a cento persone, e non è semplice (vedi foto in home page, NdA). Per come sono e sono abituato io, che voglio sempre dare il meglio nelle mie performance, non aver dato il massimo un po’ mi spiace.

Ma il suo gruppo ha lavorato bene...
Non è stato facile, perché abbiamo sbagliato subito all’inizio il disegno, e vendere/comunicare un prodotto - che era l'obiettivo che ci avevano dato i formatori - con un disegno che alla fine non era quello volevamo... In più, parlare davanti a cento persone… Non è andata come volevo io.

L’ha presa davvero sul serio questa sfida!
Per forza, io come gli altri, forse perché siamo abituati così. È come quando ti dedichi a un obiettivo in azienda.

A proposito di obiettivi, il Contest lanciato da Doc la preoccupa?
Io faccio sempre il massimo, non voglio avere rimorsi perché non ho fatto abbastanza, anche se magari non dipende solo da te e ci vuole anche fortuna… Il Contest ci dà strumenti per monitorare l'andamento delle vendite ai nostri riparatori e per migliorare. Ben venga anche il Contest.

Vuole aggiungere qualcosa?
Un ringraziamento a tutti, per quello che è stato.

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