Tarcisio Riva e il premio Kiwami,
"Una vittoria di squadra"

Ci ha creduto quando dire Lexus voleva dire un solo prodotto, la RX. Oggi, quando ormai sono passati 15 anni e Lexus rappresenta una gamma che conta otto modelli con diverse configurazioni, Tarcisio Riva raccoglie un successo che premia anche la sua lungimiranza. Lo scorso 14 giugno, all'Intersect by Lexus di Tokyo, il titolare di 'Rivauto' di Como ha ricevuto il Kiwami Award (termine giapponese, Kiwami, che significa 'il massimo'). Detto in altre parole, è uno dei dieci migliori concessionari Lexus d’Europa (su 289), il migliore in Italia.

Felice?
Molto. Ma io sono solo il condottiero, il merito è dei miei ragazzi, che lottano per essere i migliori. Il responsabile vendite, Andrea Lasaponara, è con me dal 2000. Quando siamo partiti con Lexus qualcuno ha pensato che fosse una pazzia dare la responsabilità del marchio a un ragazzo di 22 anni. Ricordo di avergli detto: "Andrea, marchio nuovo, sfida nuova per tutti; entriamo in punta di piedi, cresco io, cresci tu e vediamo che cosa succede". A un giovane, ma appassionato e in buona fede, il cliente perdona l’errore, e oggi abbiamo una bella squadra che è come una famiglia.

Chi la compone?
Oltre ad Andrea ne fanno parte: Thomas di Prisco consulente vendite, Vincenzo Condoluci responsabile vendite usato, Sabina Romanato concierge, Alessandro Sanciu responsabile tecnico (che ha avuto un percorso simile a quello di Andrea: quando Giuseppe Parenti, storico capofficina e uno dei migliori tecnici sul territorio nazionale, stava per andare in pensione, gliel'ho affiancato dicendogli: "Alessandro, se hai la forza di 'sopportare' Giuseppe, personaggio profondamente 'giapponese', quando andrà in pensione il suo posto è tuo"), e Matteo Galli, tecnico di officina.

Per chi lavora in Rivauto Lexus è un punto di arrivo?
Con Alessandro è andata così. Lexus fa numeri piccoli rispetto a Toyota - l'anno scorso abbiamo venduto 220 Lexus e 1.300 Toyota - ma quando il marchio è cresciuto anche come post vendita, c'è stata la necessità di affiancare Giuseppe, e i passi che allora ha fatto Alessandro li sta facendo adesso Matteo.

Lei ai premi ha fatto l'abitudine, sia con Toyota sia con Lexus. Perché il Kiwami Award è così importante?
Oltre al fatto che è il primo premio europeo, Lexus Europe ha sposato la filosofia dell'Omotenashi, che vuole dire in sostanza trattare il cliente come se fosse ospite a casa nostra. Lei sa che la cameriera che riordina la camera d'albergo lascia la stanza dopo aver fatto l'inchino, anche se non c'è nessuno. Ecco, il nostro modo di rapportarci con il cliente è un insieme di attenzioni, di cure... sempre con l'obiettivo di evitargli qualunque seccatura. 

Mi fa degli esempi?
Dario Dotti, altro membro della squadra, si occupa del 'pick and delivery', cioè va a casa del cliente a ritirare la macchina che deve fare il tagliando lasciandogli un'auto sostitutiva e ovviamente riportandogli a casa la sua appena pronta, perfettamente pulita dentro e fuori senza costi aggiuntivi.
Attenzioni sono le piccole cose che fanno le grandi differenze: far trovare al cliente i fazzolettini profumati piuttosto che una bottiglietta d'acqua se esce per un viaggio di prova; offrirgli un caffé non dal distributore 'ospedaliero' ma da una macchinetta Lavazza; gli arredi curatissimi e i fiori in bagno...
Quello che per i giapponesi è educazione innata, noi ci sforziamo di impararla. Ma ci viene facile l'accoglienza con un sorriso di benvenuto. I miei ragazzi sono davvero entusiasti del marchio che rappresentano, sono sempre riusciti a impostare con il cliente, un target medio-alto, un rapporto amichevole ma educato, umile e rispettoso, guadagnandosi stima e fiducia.

E adesso?
Ci stiamo preparando per il 4 di luglio, quando presenteremo in anteprima un nuovo modello Lexus, l'ibrida LC.

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